SLAs de Disponibilidad y Niveles de Servicio Availability SLAs and Service Levels
Los siguientes Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) definen los compromisos técnicos de SYNKFLOW. para los clientes con contrato de mantenimiento activo. Los SLAs se activan una vez formalizado el contrato de servicio y no son aplicables a solicitudes de diagnóstico iniciales.
§1 — MONITORIZACIÓN Y DISPONIBILIDAD
| Métrica | Compromiso |
|---|---|
| Frecuencia de sondas de monitorización | Cada 60 segundos |
| Cobertura de monitorización | 24 horas / 7 días / 365 días |
| Objetivo de disponibilidad (uptime) | ≥ 99.5% mensual |
| Canal de alertas automáticas | Email + notificación interna |
§2 — TIEMPOS DE RESPUESTA
| Tipo de Incidencia | Tiempo de Primera Respuesta | Tiempo Objetivo de Resolución |
|---|---|---|
| Emergencia P1 — Caída total de la tienda o pasarela de pago | < 2 horas | < 8 horas laborables |
| Alta Prioridad P2 — Errores graves que impidan transacciones | < 4 horas laborables | < 24 horas laborables |
| Media Prioridad P3 — Problemas de rendimiento o módulos | < 1 día laborable | < 5 días laborables |
| Baja Prioridad P4 — Mejoras, peticiones y consultas | < 2 días laborables | Según planificación |
Horario de asistencia estándar: Lunes a Viernes, 08:30 – 19:30 (CET/CEST).
Las emergencias P1 se atienden fuera de horario estándar para clientes con contrato de guardia activo.
§3 — PROTOCOLO DE ACTUALIZACIONES Y DESPLIEGUES
- Todas las actualizaciones de módulos, versiones de PrestaShop/WooCommerce o código personalizado se realizan EXCLUSIVAMENTE en entornos de staging aislados.
- Se realiza copia de seguridad completa e inmutable del entorno de producción antes de cualquier despliegue.
- Los despliegues a producción se realizan en franjas horarias de bajo tráfico (preferiblemente entre las 02:00 y las 06:00 CET) y siempre con ventana de rollback preparada.
- El cliente es notificado con al menos 24 horas de antelación ante cualquier mantenimiento programado con posible impacto en disponibilidad.
§4 — COPIAS DE SEGURIDAD
| Parámetro | Estándar |
|---|---|
| Frecuencia de backup | Diario |
| Almacenamiento | Servidor externo independiente |
| Retención mínima | 30 días |
| Verificación de integridad | Semanal |
| RPO (Recovery Point Objective) | ≤ 24 horas |
| RTO (Recovery Time Objective) | ≤ 4 horas laborables |
§5 — EXCLUSIONES DEL SLA
Los compromisos de SLA no son aplicables en los siguientes casos:
- Interrupciones causadas por el proveedor de hosting o infraestructura de red del cliente.
- Caídas provocadas por cambios realizados directamente por el cliente o terceros sin conocimiento de SYNKFLOW.
- Ataques DDoS o eventos de fuerza mayor.
- Períodos de mantenimiento programado previamente comunicados.
- Fallos en servicios de terceros (pasarelas de pago, APIs de marketplaces, proveedores de email).
§6 — REPORTING Y TRANSPARENCIA
Los clientes con contrato activo reciben un informe mensual de disponibilidad que incluye:
- Porcentaje de uptime del período
- Incidencias gestionadas y tiempos de resolución
- Resumen de actualizaciones y despliegues realizados
- Recomendaciones técnicas para el siguiente período
§7 — REVISIÓN Y VIGENCIA
Los SLAs se revisan anualmente o ante cambios significativos en el alcance del servicio contratado. La versión vigente es siempre la publicada en esta URL.
Última actualización: septiembre de 2026